Procedimiento para atencion de reclamos de usuarios servicios Financieros Total Edpyme
La atención de los reclamos que presenten los usuarios de los Servicios que brinda SERVICIOS FINANCIEROS TOTAL EDPYME seguirá el siguiente procedimiento:
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El Área de Cobranzas y el Área Comercial recibirán los reclamos formulados por los Usuarios de los Servicios que brinda SERVICIOS FINANCIEROS TOTAL EDPYME. Abrirán una carpeta y se la remitirán al Responsable de Atención de Reclamos.
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Requisitos obligatorios para presentación de Reclamo:
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Presentar un reclamo a través de medio escrito, por correo electrónico a la cuenta total@totalsf.com.pe, carta, fax, o cualquier otro medio.
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Adjuntar la información sustentatoria sobre su reclamo, información que formará parte de la carpeta antes mencionada.
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Detallar clara y concretamente el motivo del reclamo, describiéndolo con la mayor precisión posible.
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Determinar expresamente la forma como quiere que le sea comunicada la respuesta del reclamo efectuado.
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La persona responsable que recepcione el reclamo deberá llenar el formulario correspondiente.
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La persona responsable que haya recepcionado el reclamo deberá cumplir con registrar el mismo en el momento que lo reciba asignándole el número de orden que le corresponda y detallando cada punto del reclamo y la determinación del cliente de la forma como desea le sea comunicada la respuesta del reclamo, dentro del formato de registro de reclamos que para tal efecto ha sido creado.
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El Responsable de Atención de Reclamos recibirá la Carpeta de Reclamo y solicitará los antecedentes a las Áreas involucradas en el Reclamo, así como los informes que pudiera requerir para absolver la consulta, tales como informe legal, contable, etc.
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El Responsable de Atención de Reclamos en el plazo establecido según el tipo de reclamo, -de acuerdo a lo señalado en los Indicadores de Gestión del Manual de Gestión de Conducta de Mercado- emitirá un Informe y la comunicación al Usuario con la respuesta a su reclamo, la misma que será entregada al Área de Cobranzas con los antecedentes y la Carpeta de Reclamo para su tramitación. El plazo máximo para dar por resuelto el reclamo es de 30 días.
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En caso de que el Usuario no se encuentre conforme con el resultado del pronunciamiento deberá proceder a interponer un nuevo reclamo y/o recurrir ante diversas instancias tales como el Defensor del Cliente Financiero, Indecopi, según corresponda. Asimismo el usuario podrá presentar sus consultas o denuncias ante el PAU (Plataforma de Atención del Usuario de la SBS).
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El Gerente Legal, responsable del Área de Consultas y Reclamos, será el encargado de efectuar el archivo de toda la documentación relacionada a cada uno de los reclamos efectuados por los clientes, una vez concluido con el procedimiento respectivo.
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